INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
PELAYANAN
SIM PADA SATPAS POLRES TANAH BUMBU
POLDA KALIMANTAN
SELATAN
TAHUN 2020
Oleh:
apt. Muhammad Riki Shindi
Praristiya, M. Farm
Zainal azhar
Noor Hikmah Fajar
A.
LATAR
BELAKANG
UU
Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan
masyarakat harus memenuhi standar yang telah ditentukan. Untuk meningkatkan
kualitas dari pelayanan publik terutama dari pelayanan SIM, Satlantas Polres
Tanah Bumbu secara rutin melakukan survei terhadap kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM dalam
bentuk Kualitatif dan Kuantitatif atas penilaian masyarakat setelah memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan administrasi
penerbitan dan pemberian bukti regiment Ranmor berupa pencetakan BPKB dan STNK
merupakan bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Tentunya pelaksanaan pelayanan publik dalam berupa layanan administrasi
dilandasi oleh standar pelayanan yang telah ditentukan. Karena standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Selain pelayanan BPKB dan STNK, Kepolisian juga memberikan pelayanan
terkait pembuatan dan perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM). SIM adalah bukti
registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang
telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan
lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan
wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang
dikemudikan (Pasal 77 ayat (1)UU No.22Tahun 2009). Dasar hukum penerbitan SIM
bagi Polri yakni Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia Pasal 14 ayat (1) huruf b dan Pasal 15 ayat (2) huruf c, dan
Undang-undang Nomor 22 tahun 2009, Tentang Lalu-lintas dan Angkutan Jalan.
Dalam
rangka pemenuhan kebutuhan terhadap pelayanan publik yang berkualitas,
pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki pelayanan
publik di Indonesia, baik dari segi kualitas dan kuantitas. Kebijakan tersebut,
antara lain dengan lahirnya Undang- Undang Nomor 32 tahun 2004, pasal 11 ayat
4, bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib harus
berpedoman kepada Standar Pelayanan Minimal, yang harus dilaksanakan secara
bertahap dan ditetapkan oleh pemerintahan. Hal ini diperkuat dengan keluarnya
petunjuk teknik dalam pelaksanaan pelayanan minimal tersebut, dengan munculnya
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan
Minimal, serta yang terbaru, dengan dikeluarkannya
Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik, karena ukuran keberhasilan
penyelenggara layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan
kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
layanan.
Dalam
upaya pencapaian perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pengukuran yang dapat
dipertanggungjawabkan secara normatif dan akademik mengenai kualitas pelayanan
publik yang diberikan oleh penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud
memiliki tiga tujuan utama, yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan publik, dan
menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik, serta Menyusun strategi
perbaikan kualitas pelayanan publik.
B.
RUMUSAN
MASALAH
1.
Sejauh
mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan SIM pada SATLANTAS Polres Tanah
Bumbu Polda Kalimantan Selatan
2.
Bagaimanakah
profil atau peta IKM untuk SIM pada SATLANTAS Polres Tanah Bumbu Polda Kalimantan
Selatan ?
C.
TUJUAN
Tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini yakni:
1.
Mengukur
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan SIM Pada SATLANTAS Polres
Tanah Bumbu Polda Kalimantan Selatan ?
2.
Memetakan
Profil atau peta IKM untuk pelayanan SIM pada SATLANTAS Polres Tanah Bumbu
Polda Kalimantan Selatan ?
D. HASIL
1.
Diperolehnya
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan SIM Pada SATLANTAS Polres
Tanah Bumbu Polda Kalimantan Selatan?
2.
Diperolehnya
Profil atau peta IKM untuk pelayanan SIM pada SATLANTAS Polres Tanah Bumbu
Polda Kalimantan Selatan?
E.
RUANG
LINGKUP KEGIATAN
Kegiatan
yang dilakukan adalah melakukan analisis secara mendalam mengenai pengukuran kepuasan
dan penilaian masyarakat selaku pengguna jasa melalui survei menggunakan
kuesioner sebagai instrumen. Lokus penelitian melingkupi :
1.
Cakupan
penyusunan IKM melingkupi wilayah kerja SATLANTAS Polres Tanah Bumbu,
Kalimantan Selatan.
2.
Indikator
ukuran kepuasan masyarakat pada jenis pelayanan SIM ditinjau dari 14
pengukuran:
a)
Kemudahan
prosedur pelayanan
b)
Kesamaan
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
c)
Kejelasan
dan kepastian petugas yang melayani
d)
Kedisiplinan
petugas dalam memberikan pelayanan
e)
Tanggung
jawab petugas dalam memberikan pelayanan
f)
Kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan
g)
Kecepatan
pelayanan
h)
Keadilan
untuk mendapatkan pelayanan
i)
Kesopanan
dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
j)
Tersedianya
informasi yang jelas pada unit pelayanan
k)
Adanya
kewajaran pungutan atau biaya tambahan lain
l)
Sistem
antrian FIFO terhadap tepatnya urutan antrian pemanggilan ke loket
m)
Kenyamanan
dan ketersediaan fasilitas yang ada di lingkungan unit pelayanan
n)
Keamanan
suasana selama berada di unit pelayanan
F.
METODOLOGI
PENELITIAN
Penelitian
ini menggunakan pendekatan survei menggunakan instrumen Kuesioner dan
dianalisis dengan metode analisis distribusi deskriptif menggunakan SPSS 26.
1.
Populasi
dan Sampel
Populasi
penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Tanah Bumbu Kalimantan Selatan yang
mengajukan perpanjangan masa berlaku SIM dan atau pengajuan penerbitan SIM baru
pada Kantor SATLANTAS Polres Tanah Bumbu Polda Kalimantan Selatan.
Kriteria Inklusi
a.
Warga
negara Indonesia
b.
Mengisi
Kuesioner di ruang lingkup SATLANTAS Polres Tanah Bumbu Polda Kalimantan
Selatan Masyarakat yang mengurus SIM
Kriteria Inklusi
a.
Tidak
mengisi lengkap isian kuesioner
b.
Jawaban
tidak jelas atau bias
c.
Memilih
dua jawaban dalam satu pertanyaan
d.
Tidak
mencantumkan data lengkap pada identitas diri yang disediakan
Sebanyak
150 instrumen disediakan dengan total responden yang mengisi kuesioner sebanyak
69, dan masuk pada kriteria eksklusi sebanyak 3 responden. Untuk responden yang
masuk pada kriteria ekslusi tidak dilakukan tabulasi dan tidak dianalisis.
Pengambilan sampel menggunakan metode Total sampling dengan memasukkan seluruh
sampel yang memenuhi kriteria inklusi sejumlah 66 responden.
2.
Teknik
Pengumpulan Data
Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan SIM yang diukur dari 14
indikator unsur layanan, menggunakan instrumen kuesioner dengan derajat
penilaian berskala 4 pada rentang A (sangat Buruk) sampai D (Sangat Baik).
Untuk menghimpun informasi harapan masyarakat terhadap pelayanan SIM disediakan
kolom saran dan masukan pada angket secara terbuka.
3.
Teknik
Analisis Data
Data
penilaian kemudian ditransformasi ke dalam data ordinal dimana A = 1 sampai D =
4, sehingga setiap responden memiliki kemungkinan skor penilaian dari 14
sebagai nilai terendah dan 56 sebagai nilai tertinggi kemudian dirata-rata.
Peta indeks kepuasan masyarakat maka dipetakan dengan menggunakan metode
analisis deskriptif dan ditampilkan dalam diagram batang berdasarkan rerata
dari seluruh data dari penilaian kuesioner. Berdasarkan peta profil yang didapat
akan dapat diketahui kepuasan unsur layanan yang memuaskan dan belum memuaskan
pada skala 1 sampai 4. Untuk mengetahui unsur pelayanan yang perlu mendapatkan
perhatian maka diagram ditransformasi kedalam skala empirik dengan merentang
Indeks terendah sampai tertinggi pada seluruh indikator yang dinilai.
G. HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar
1 menunjukkan hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan SIM
pada 14 unsur pelayanan yang terdapat di SATLANTAS Polres Tanah Bumbu Polda
Kalimantan Selatan
\
Gambar 1
Grafik profil IKM Pelayanan SIM
Dari grafik yang ditunjukkan pada
gambar 1 menunjukkan bahwa seluruh indikator Indeks Kepuasan Masyarakat telah
memenuhi kategori ideal dengan rerata indeks mencapai 92% . Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan SIM pada SATLANTAS Polres Tanah Bumbu Polda Kalimantan Selatan
berhasil menjalankan ketentuan seperti yang telah tertulis pada UU No. 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik
|
No. |
Unsur
Penilaian |
Rata-rata |
Rata-rata
Tertimbang |
|
1 |
Keamanan |
100% |
4,00 |
|
2 |
Kenyamanan |
99% |
3,96 |
|
3 |
Kecepatan |
98% |
3,92 |
|
4 |
Kemudahan |
98% |
3,92 |
|
5 |
Kejelasan |
95% |
3,80 |
|
6 |
Kemampuan |
95% |
3,80 |
|
7 |
Informasi |
95% |
3,80 |
|
8 |
Antrian |
90% |
3,60 |
|
9 |
Kesopanan |
89% |
3,56 |
|
10 |
Keadilan |
87% |
3,48 |
|
11 |
Tanggung Jawab |
86% |
3,44 |
|
12 |
Kesamaan |
85% |
3,40 |
|
13 |
Kewajaran Pungutan |
85% |
3,40 |
|
14 |
Kedisiplinan |
82% |
3,28 |
|
Total Rata-Rata |
92% |
||
|
Total Rata-Rata Tertimbang |
3,668571 |
||
|
Mutu
Pelayanan |
A |
||
|
Kinerja
Unit Pelayanan |
Sangat
Baik |
||
Tabel 1 Rerata IKM Pelayanan SIM
Pada tabel 1 menunjukkan bahwa
indikator yang memiliki nilai indeks paling tinggi ada pada unsur pelayanan Keamanan
(4,00), Kenyamanan (3,96), Kecepatan (3,92) dan kemudahan (3,92). Data nilai
indikator ini merupakan perwujudan dari penerapan standar operasional yang telah
ditetapkan sistem penjamin mutu pelayan SIM. Dilapangan seluruh indikator
memenuhi standar ideal karena memiliki rata-rata indeks diatas 3 atau kategori
diatas baik, meskipun begitu unsur pelayanan yang memiliki indeks terendah
harus terus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan pelayanan bagi masyarakat,
unsur-unsur tersebut antara lain seperti kedisiplinan (3,28), kewajaran
pungutan (3,40), dan Kesamaan (3,40), yang memiliki indeks rerata paling
rendah, meskipun masih diatas dari kategori baik pada nilai indeks 3.
H. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
1.
Kesimpulan
Analisis Deskriptif menunjukkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan sim sudah mencapai
rata-rata diatas nilai kategori baik (3). Akan tetapi tetap harus diupayakan
membenahi pelayanan pada indeks terendah untuk memenuhi kepuasan masyarakat.
Masih perlu diadakan pembinaan dan Standar operasional yang lebih rinci untuk
memudahkan implementasi pada pelayanan yang ada di SATLANTAS Polres Tanah Bumbu
Polda Kalimantan Selatan
2.
Rekomendasi
Pada data analisis menunjukkan
bahwa direkomendasikan melakukan pembinaan dalam menuju pelayanan SIM yang
ideal. Softskill komunikasi perlu ditekankan pada petugas yang bertugas. Selain
itu direkomendasikan juga untuk memberikan media informasi yang menarik, jelas
dan efektif pada pelayanan SIM. Perlu adanya briefing rutin oleh
pimpinan untuk menciptakan pelayanan yang prima demi memenuhi dan
mempertahankan kepuasan masyarakat, terutama pada pelayanan SIM. Seluruh
masukan dan saran perlu menjadi agenda perbaikan kinerja pada kuartal akhir
2020 untuk mencapai indeks kepuasan masyarakat yang lebih baik.
I. PENUTUP
Demikianlah hasil analisis dan
laporan Indeks Penilaian Masyarakat terhadap kinerja pelayanan SIM pada SATLANTAS
Polres Tanah Bumbu Polda Kalimantan Selatan. Peneliti mengapresiasi langkah
kepolisian dalam melakukan evaluasi terukur terhadap kinerja jajarannya. Semoga
dengan adanya laporan ini dapat membantu SATLANTAS Polres Tanah Bumbu dalam
meningkatkan kualitas dan pelayanan lebih baik lagi untuk mencapai pelayanan
prima dalam pelayanan kepada masyarakat.
J. Lampiran
|
Descriptive
Statistics |
|||||
|
|
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std.
Deviation |
|
Prosedur_Pelayanan |
66 |
1.00 |
4.00 |
3.5909 |
.60707 |
|
Kesamaan_Persyaratan |
66 |
3.00 |
4.00 |
3.6667 |
.47502 |
|
Kejelasan_dan_Kepastian |
66 |
3.00 |
4.00 |
3.5606 |
.50012 |
|
Kedisiplinan_petugas |
66 |
3.00 |
4.00 |
3.5152 |
.50360 |
|
Tanggung_jawab |
66 |
2.00 |
5.00 |
3.6061 |
.55133 |
|
Kemampuan_petugas |
66 |
2.00 |
4.00 |
3.5455 |
.53152 |
|
Kecepatan_pelayanan |
66 |
2.00 |
4.00 |
3.6212 |
.51932 |
|
Keadilan |
66 |
1.00 |
4.00 |
3.5303 |
.58756 |
|
Kesopanan_dan_keramahan |
66 |
3.00 |
4.00 |
3.5758 |
.49801 |
|
Informasi |
66 |
1.00 |
4.00 |
3.5303 |
.58756 |
|
Kewajaran_pungutan |
66 |
1.00 |
4.00 |
3.5758 |
.58337 |
|
Sistem_antrian |
66 |
1.00 |
4.00 |
3.5758 |
.58337 |
|
Kenyamanan |
66 |
3.00 |
4.00 |
3.6970 |
.46309 |
|
Keamanan |
66 |
2.00 |
4.00 |
3.7273 |
.48184 |
|
Valid N (listwise) |
66 |
|
|
|
|
